10月30日，《2025中国省级移动政务服务体验报告》正式发布。该报告以用户体验为视角，对我国省级移动政务服务应用开展第三方评估，推动移动政务服务应用从“掌上可办”向“掌上好办”转变。

“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”， 只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从 “手上”和“心里”获得的实际感受来设计重点体验维度：

 “掌上好办”重点体验维度

• 包容性（可用）

包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。

• 有效性（管用）

有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。

• 便利性（好用）

便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。

• 偏好度（爱用）

偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。

• 安全感（敢用）

安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

“掌上好办”评测范围

评测范围涵盖全国31个省级政府及新疆生产建设兵团的政务服务APP及小程序，确保评估的一致性与可比性。报告发现，全国各省级政府均已上线移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场发布了移动政务服务APP；除北京外，所有省级政府均已在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP；同时，所有省级政府均依托微信或支付宝平台推出了本省的政务服务小程序。

省级政府移动政务服务应用提供情况

“掌上好办”体验方法

本次报告采用“真实体验+技术测试”的方法，聚焦个人和企业在使用移动政务服务应用时的实际感受，对我国32个省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了观察体验和数据采集，具备以下特点：

• 聚焦掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP和小程序作为重点评估对象;

• 用户体验视角：引入用户“体验官”，对移动政务服务应用进行全流程用户体验评测，坚持第三方评估的独立性与中立性;

• 结果导向：以用户真实感受到的“结果”，而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准;

• 无感评测：在体验过程中不需要被评测对象提供任何“材料”和“数据”，而是通过真实体验和技术测试等方法采集数据作为评估依据，既不增加被评测对象的额外负担，也能更好确保数据的客观性和真实性;

• 动态调整：每年根据最新的国家政策要求和地方创新实践，对体验重点和评测方法进行动态调整，以不断提升评测结果的实用性和专业性。

  
  

“掌上好办”体验等级

报告将各省移动政务服务应用体验结果划分为五个等级，具体如下：

“掌上好办”综合体验等级

整体上，体验等级较高的地方主要集中在东部沿海地区，江西、重庆、黑龙江等省市也表现出色。

“掌上好办”标杆

“一件事”服务标杆案例

• 开办餐饮店“一件事”：“浙里办”支持口语化搜索“开店”，提供清晰办事指南与样表下载；

• 新生儿出生“一件事”：“闽政通”支持全流程集成办理和事项单独办理，能够自动调用用户证照信息；

• 教育入学“一件事”：“渝快办”设专区提供学区查询、智能客服与学校联系方式；

• 残疾人服务“一件事”：“智桂通”提供校验清单与一键预审，山东“爱山东”推出无障碍模式；

• 科技成果转化“一件事”：“龙易办”与“豫事办”支持个人用户在线办理，预填信息、保存草稿；

• 个人身后“一件事”：“浙里办”与“闽政通”支持联办，流程简洁，反馈迅速。

  
  

客服体验提升

• 人工客服：“龙易办”、“皖事通”、“闽政通”等在办理过程中提供及时、耐心的人工服务；

• 智能客服：“闽政通”、“智桂通”、“苏服办”等智能客服答复准确、上下文理解强。

  
  

  
  

点击官网菜单栏“报告下载”，查看报告全文