找入口

• “搜索当地政务跳出来一堆APP，不知道哪一个才是真的”；

• “APP在商城的搜索结果比较靠后”；

• “下载完了才告诉我APP要下架了，让我到小程序上办理”。

注册/登录

• “验证码居然是两位数的乘法计算，难道我登录个政务APP还要做个数学题？”；

• “人脸认证非常抽象，又是眨眼又是张嘴，搞半天又说动作不一致，又是灯光不行，又是动作幅度太大”；

• “看到APP有这个服务很开心，结果注册半天显示登录失败，让人很生气”；

• “说好的7天免登录，然后每次重新进入app都要重新登录”；

• “有很多种登录方式，用微信支付宝登录完了还要我继续绑定手机”；

• “注册好了还要重新输入登录”；

• “老年人服务推荐推荐了‘社会组织登记’？还跳出来了‘驾校推荐’”；

• “语言导航是假的，根本识别不了，而且按钮很小，不仔细看都找不到”；

• “每进入一个事项就要人脸识别”。

找事项

• “日常口语的‘开店’‘上学’‘社保卡’就是搜不出来，一定非要用‘开办餐饮店’‘教育入学’‘社会保障卡’的精确字眼才找得到事项”；

• “商业化太严重了，每次进去之前居然还要看广告？政务APP搜事项为什么会跳出来一堆商品？我以为下错应用了”；

• “搜索结果没有统一集成入口，搜个‘户口迁移’跳出来2679个事项，省市县的入口都有，我要找到我所在的区县怎么找呢”；

• “搜索半天没有事项，结果在‘高效办成一件事’专栏里面有这个事项，名称一模一样，那如果不知道‘高效办成一件事’清单有这个事项还以为办不了”。

办理

• “办事指南不清晰，既不告诉我要准备什么材料，又不告诉我线下办事地点和联系方式”；

• “写着‘到场次数0次’，然后却无法线上办理”；

• “办理个事项要不停跳转小程序，跳过去又要重新认证登录，非常麻烦”；

• “办理事项自动跳转到一个网页，但是没有做适配，操作极其不便”；

• “进入办事后居然要求阅读2分钟的承诺书”；

• “老年服务是假的，点进去字体是放大了，结果一点进具体事项还是小字版”；

• “点击‘样表’和‘空白样表’下载不了”；

• “事项表述有问题，用户无法理解到底要填什么”；

• “提示图片太大无法上传要求在100kb以内，但现在随便截图都不止100kb”；

• “居住证办理要求必须使用摄像机拍摄才能进行照片提交，还显示必须有朋友协助”；

• “没有自动保存功能，一不小心退出就得全部从头开始填”；

• “都填写完了才告诉我，我的身份证信息不能办理”；

• “填写完了提交的时候一直转圈圈然后显示提交失败”；

• “办完事要求我要给个好评才给退出”；

• “闪退、错误代码……”

• “应用在不停地在调用我的摄像头，我的摄像头呼吸灯一直闪烁”；

• “‘样表’居然暴露了之前申请人的个人信息”。

客服

• “办事中间遇到问题了想找客服，结果发现还得退出办事页面才能找到客服”；

• “智能客服像DeepSeek一样思索一大串，然后告诉我‘没有该事项’”；

• “智能客服答非所问，完全没有理解我要干什么”；

• “智能客服的回答更像是新的偷懒方式，把相关的所有信息一股脑发给我”；

• “智能客服回答很机械，即使问的问题不一样但依旧给出重复的答案”；

• “变成人工智障，一遍遍重复原来的链接”；

• “咨询智能客服转人工客服，显示暂未开通人工客服服务”；

• “我问客服我提交错误怎么撤回，客服说她也不知道，让我自己摸索”；

• “客服气势汹汹打电话质问我为什么没有确定好符不符合标准就申报，要我自己撤回申请”；

• “想要投诉某事项，还得先从一堆政府部门里面找到负责该事项的部门进行投诉，但集成的一件事用户都不知道该投诉哪个部门”。

办结

• “提交成功后找不到办事进度，‘我的办事’里面看不到，也没有短信通知”；

• “办理失败后不告诉为什么办理失败，就显示‘预审不通过’”；

• “材料都是假的，但是居然还能顺利办结”；

• “去年就申请撤销该事项了，今年登录进去显示已经办理了该事项还未撤销”。

这些来自一线的真实声音，既是对当前移动政务服务应用体验短板的集中反映，也是推动“掌上好办”从理念走向实践的重要参考。直面反馈，是优化服务的起点。只有将用户体验置于核心位置，以“用户需不需要、满不满意”作为根本导向，才能让“掌上好办”成为有温度、能感知的公共服务。

**注：以上内容节选自《2025中国省级移动政务服务体验报告》。