“闪退卡顿”、“刷脸n多次”、“列了很多服务事项，但没几个能办的”......还记得2024中国省级移动政务服务应用报告发布会现场体验官们的犀利吐槽吗？他们又带着各种问题回来啦！本文聚焦用户体验痛点，把体验官们近期在全国各省级移动政务服务应用（以下简称“应用”）中的体验进行了系统梳理！

1.“某些应用缺乏省本级服务，功能依赖地市级应用。”

2.“在申请线上开店时，某省应用仅整合税务部分，未覆盖消防、食药监等关键环节，并且卡壳后需线下重复提交材料。”  

3.“某些应用没有设置高频服务专栏，如常用的'租房补贴、公积金查询'等，且需要用户手动输入查询，降低使用的便捷度。”

4.“某省应用教育缴费入口分散，有些地区有该服务，而有些地区则需用户自行查找相应地区的缴费页面；相对而言，另一省级应用则集成全省各级‘公共支付-教育缴费’功能。”

5.“某些应用存在政策落地滞后的问题，在某省应用办理结婚证时仍限制本地户籍，但国家政策要求只需要提供身份证即可办理结婚证了。”

6.“某些应用多次授权问题比较严重，比如办理公积金提取时，每点一次服务就会弹窗一次授权；另外有些平台存在频繁刷脸问题，登录后每次操作都需人脸验证，这些都大大降低了操作的便捷性。”

7.“在用户登录时，某些应用要求用户每次登录都要重新输入用户名和密码，很大程度上劝退用户。相对而言，某省应用的‘手势登录’大大提高了便利性，值得推广。”  

8.“当前很多应用的智能客服还没能匹配上当前的AI技术，依旧在提供一些机械回复，有些平台尝试深度思考但效果有限。”  

9.“某些应用在办事跟进中，意见仅获‘已收到’套路回复，但实际上时隔一年问题依旧未解决，非常影响办事体验。”  

10.“当前很多应用存在搜索结果杂乱、指引模糊等问题；但在体验中也发现某省级平台分类清晰，如按人才类型区分落户流程等，极大提高办事效率。”

11.“某些应用在办理出生一件事时，对用户的身份限制过于严格，如必须要求母亲亲自办理或双方都为本地户籍等，导致部分用户无法顺利办理，增加了办事的复杂性和困难度。”  

12.“某些应用拒绝服务后无投诉渠道，有的对外宣称‘无法分发’，更有甚者直接推诿责任却无法追责。”

13.“某些应用会索取一些与政务服务毫无相关的个人信息，比如索要运动传感器权限‘计步’；以‘图像防抖’为由索要运动数据等。”  

14.“某些应用会强制下载独立APP；甚至无提示跳转到第三方平台，这些都会削弱体验过程中的安全感。”  

15.“某省应用甚至集成相亲、商城等功能，误触会跳转美团淘宝，这就淹没了原有的政务核心服务。”    

16.“很多应用尚未接入移民、海关等垂直业务，在某省应用搜索‘海关’时无结果，需要跳转至国家系统。”  

17.“当前很多应用的‘长者专区’尚未实现全功能适配，更像是一个形式化的独立专区。某省应用的系统后台识别出用户是年轻人，却推荐‘长辈版’入口。”  

以体验为镜，共赴“掌上好办”

掌办指数致力于推动中国政务服务“掌上办”向高效、便捷、安全发展。“以企业和群众获得感为第一评价标准”——应用价值不取决于建设投入，而在于用户的真实感受和获得感。体验官队伍正是立足用户视角，深度体验全国各省级移动政务服务应用，精准传递用户诉求，助力政务服务从“掌上可办”迈向“掌上好办”。