8月7日，2026中国政务服务掌办指数体验动向交流会于线上顺利召开。来自北京、天津、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、上海、浙江、安徽、福建、江西、山东、湖南、广西、海南、重庆、贵州、云南、甘肃、宁夏等省级政务服务移动端主管部门的相关负责人、行业专家、移动政务服务应用开发运营商及体验官代表齐聚云端。

今年移动政务服务体验有哪些新变化？小掌柜进行了详细记录：

会议内容

一、动向解读：2026年体验的四大新变化

复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊深入解读了2026年体验的核心变化：

1、依据5批清单调整优化体验事项。体验事项将根据国务院办公厅已发布的5批“高效办成一件事”重点事项清单进行调整优化，基于前期各地改革实践情况，重点关注用户办理频次高、问题反馈多的事项，确保评估内容与国家政策导向同频共振，真实反映当前移动政务服务的供给水平。新增或调整的事项须具备可测试性，能够在实际体验中通过标准化操作流程加以验证。

2、体验官群体规模大幅扩大，提升评估代表性。2026年体验官规模将由往年的数十人扩展至100多人，通过扩大体验官群体数量和职业类型，更加全面地覆盖不同地区、不同人群、不同使用场景下的政务服务体验差异，提升掌办指数评估的科学性和广泛性。

3、关注办错的“纠错”机制。在体验期间内关注移动政务服务应用对于“办错”等情况的“纠错”能力：针对体验官提交测试材料而被“办错”的事项，重点考察其后续更正流程是否便捷、审核反馈是否及时、纠错机制是否健全，检验移动政务服务在权威性、严谨性与容错纠错能力方面的表现。

4、新增“人工智能+政务服务”专项体验。随着人工智能在移动政务服务应用中的广泛应用，2026年掌办指数新增“人工智能+政务服务”专项体验模块，通过科学设计的体验问卷，从应答准确性、交互友好性、问题解决率、隐私安全性等多方面考察当前人工智能应用能否帮助用户准确、高效办理业务。

二、方法揭晓：“双轨体验官体系”上线

复旦大学国际关系与公共事务学院博士研究生、数字与移动治理实验室研究助理陈奕醇具体介绍了2026年体验方法：

今年掌办指数设立了流程体验官与服务体验官两类角色，形成“广度调查+深度挖掘”的双轨评估模式。

1、流程体验官：广度导向。体验各办事事项在流程环节上能推进至何种程度，模拟真实用户的快速交互过程。对31个省份政务APP的办事事项进行全流程走查，记录从入口查找、注册登录、填表上传到提交办理等关键环节的通畅情况；对无法下载、注册失败、人脸识别卡顿、闪退、材料上传失败、提交无响应等常见问题，体验官可直接记录并报告新发现的异常情形，实现问题数据采集的标准化。

2、服务体验官：深度导向。根据分配的具体任务事项，对移动政务服务应用进行沉浸式深度体验，系统挖掘存在的问题并详细记录。聚焦特定“一件事”事项，尽可能完整体验从办事查找到最终办结的全流程，关注过程中的堵点、痛点与细节问题。

3、记录采集再升级。在既有的“好评”和“吐槽”记录基础上新增“你想怎么办”板块，引导体验官从用户视角出发，提出可操作、有针对性的优化建议，为移动政务服务优化建言献策。

三、交流答疑环节

Q1：本年度掌办指数的体验会覆盖哪些人工智能类移动政务服务功能？

郑磊教授：掌办指数采用无感评估，无法准确采集到各地应用的建设成本信息。考虑东西部地区资源投入差异，掌办指数在体验中对中西部地区给予特别关注，重点发掘这些地区用户体验突出的移动政务服务应用实践，单独列出供各地交流借鉴。同时，历年来的评估也发现建设成本和用户体验之间并不完全是线性对应关系，花钱多的地方不一定体验就好，花钱少的地方也不一定体验就差，在建设成本之外还有很多其他因素会决定用户的实际体验。

本次动向会清晰呈现了2026年中国政务服务掌办指数体验的升级方向：规模更大、体验更深、报告更立体。体验方法愈发开放灵活，但让政务服务“掌上好办”的价值追求始终如一。

2026年《中国省级移动政务服务体验报告》将于今年的发布会上正式发布

敬请关注「掌办指数」，第一时间获取发布会动态！