“掌上好办”评估指标体系包括包容性、有效性、便利性、偏好度和安全感五个维度，其中包容性是指移动政务服务应用能够覆盖不同类型的用户，并支持用户通过多种渠道获知、获取和使用服务，是实现“掌上好办”的基石。其中，多用户覆盖是指移动政务服务应用面向老年人、残障人士、外籍人士等群体，提供与其使用需求相适应的功能和服务。
小掌柜本期梳理了近年来国家发布的涉及移动政务服务应用适老化、残障人士无障碍与外籍人士服务的政策文件和国家标准，为行业发展和一线实践提供参考。
政策原文合集
01 国家级政策
发布机构：全国人民代表大会常务委员会
原文摘要：第三十二条 利用财政资金建立的互联网网站、服务平台、移动互联网应用程序，应当逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准。
发布机构：中共中央、国务院
原文摘要：在鼓励推广新技术、新方式的同时，保留老年人熟悉的传统服务方式，加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP应用适老化改造。
发布机构：国家网信办等
原文摘要：加强外文数字化服务。鼓励数字化服务平台在显著位置标示界面翻译功能或发布多语种外文版本，利用人工智能等技术提高外文翻译的即时性和准确性。
提升政务服务水平。有序推进政务服务平台国际化建设，深化政务服务“一网通办”，积极探索“人工智能+政务”应用，提供线上法律咨询、政策咨询等服务，优化境外人员入出境、社保、医保等事项办理流程。
发布机构：国务院
原文摘要：互联网网站和移动互联网应用程序信息无障碍。加快政府门户网站、政务服务平台和网上办事大厅信息无障碍建设。推动新闻资讯、社交通讯、生活购物、医疗健康、金融服务、学习教育、旅游出行等互联网网站、移动互联网应用程序(APP)的无障碍改造。
国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知
发布机构：国务院
原文摘要：推进智能化服务适应老年人需求。依托全国一体化政务服务平台，推进政务数据共享，优化线上线下政务服务，让老年人办事少跑腿。持续推进互联网网站、移动互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。
发布机构：国务院
原文摘要：各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。
国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知
发布机构：国务院办公厅
原文摘要：各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。
组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。
国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知
发布机构：国务院办公厅
原文摘要：开展适老化改造。优化政务服务平台移动端界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，积极为老年人提供大字版、语音版、简洁版移动政务服务应用，推出相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，让老年人充分享受移动政务服务带来的便利。
工业和信息化部 中国残疾人联合会关于推进信息无障碍的指导意见
发布机构：工业和信息化部、中国残疾人联合会
原文摘要：加快提升各级政府门户网站、政务服务平台及网上办事大厅的信息无障碍服务能力；
推进新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、工作教育、市政服务、医疗健康等领域移动互联网应用无障碍改造。
工业和信息化部办公厅关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知
发布机构：工业和信息化部办公厅
原文摘要：请参照《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》（附件2）和国家标准GB/T 37668-2019《信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》相关技术要求进行适老化及无障碍改造。
02 国家标准
标准号：GB/T 37668-2019
原文摘要：技术要求中的各项指标按照其对无障碍访问的影响程度、普适性与扩展性、技术实现难度等因素进行等级划分。
等级主要划分为三个等级:
一级：网页或移动应用应提供基本的无障碍服务功能，即用户可利用自己适用的交互方式访问互联网的主要信息和主要功能；满足一级的所有指标的技术要求可视为满足一级。
二级：网页或移动应用应提供强化的无障碍服务功能，即用户可更加便利地利用自己适用的交互方式访问互联网的主要信息和主要功能；满足一级、二级的所有技术要求可视为满足二级。
三级：网页或移动应用应提供多种附加的无障碍服务功能，即将互联网的主要信息和主要功能针对不同交互方式适用的用户提供不同的信息形式和服务模式；满足一级、二级和三级的所有技术要求可视为满足三级。
标准号：GB/T 47523-2026
原文摘要：内嵌适老化模式的App首页应具备显著入口，支持切换至适老化模式;或在首次进入时给予显著切换提示，且在“设”或“我的”等根日录下提供适老化模式入口。具备搜索功能的App应将“长辈版”作为标准搜索功能名，用户可通过搜索功能直达，同时设置“亲情版”“关爱版”“关怀版”等别名作为搜索关键字。
标准号：GB/T 47797-2026
原文摘要：平台首页、办事大厅等核心页面提供适老化模式版本，如“长辈版”“长者版”“关爱版”等，为认知障碍等特殊老年人群体提供简化版适老化模式，且设置显著入口，支持一键切换适老化模式。
适老化模式通常嵌入在通用网页和移动应用版本中。切换到适老化模式后，界面简洁清晰，仅显示老年人政务服务事项等必要模块。